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互联网人必学的用户运营知识体系

来源:简书 2020年04月26日 04:00

 前几天工作之余和朋友聊天,一个朋友问到该如何给公司下面小伙伴订立一个合理有效的KPI,指标是下载量?活跃数?内容贡献度?付费转化率?在这篇文章里给大家聊聊用户运营的知识体系。

行文脉络

拉新

        不管是用户运营还是产品运营,我都将新用户的获取作为第一个且为重要的步骤。伴随着互联网人口红利的消失,流量获取费用越来越高,拉新之前首先需要明白,你即将拉来的是目标用户吗?再来搞清楚如何获取他们。

定义你的目标用户


       我在上篇文章曾经介绍过目标用户的重要性,那么如何定义你的目标用户呢?

产品属性+人群属性

图片来源于网络

        滴滴产品初始功能点是为了解决C端大众出行叫车不便问题,目标群体是有打出租车需求的出行人群;在B端为了降低司机空驶率,多挣外快的痛点,目标群体是出租司机。

图片来源于网络

       OFO打着共享经济的旗号产生,OFO产品所解决的是短途用户开车拥挤,打车价格昂贵,走路又太远的痛点,开始的目标群体定位在校园,校园外的目标用户则是一线城市年轻上班族。

如何拉取目标用户

        滴滴找到了目标用户,所以你可以经常在公交车站、出租车公司、偏僻郊区看到他们的身影,在这个第一阶段滴滴靠的还是地推手段拉取目标用户。而OFO目标用户相对年轻,一方面在线下大量铺放车子,引起大家好奇,另一方面通过公众号、微博进行线上的宣传推广。

         那么还有其他的哪些拉新手段呢?在这里我汇总了一些常用的拉新方法。

总结

        找到我们的目标用户之后,根据漏斗模型就会涉及到用户运营接下来的几个步骤:留存、促活和付费。

留存、促活、付费

总结

        在我看来,留存、促活和付费三者是息息相关的,留存率高,参与产品的持续使用的人才会多,导致活跃用户和付费用户才会多;而促使用户活跃的一些手段同样可以提高留存率,转化付费的用户也会多;而产品付费的制定也一定程度上影响着用户的留存率和活跃度。

流失用户

        流失用户,是指那些曾经使用过产品或服务,由于对产品失去兴趣等种种原因,不再使用产品或服务的用户。留存的第一点我想说的是如何定义用户的流失。

        这点很重要,比如购物类型的产品是在一定时期内没有打开产品了?还是在一定时期内没有消费记录?一定时期是一周还是一个月?UGC、PGC类型的产品,用户是多久没有内容贡献了?还是没有打开内容,点赞、分享、打赏?而资讯类的产品,用老用户多久未登陆访问了?

        对于流失用户的界定依照产品服务的不同而标准不同,根据目标用户行为维度,然后用户活跃、流失的关键维度,再进行流失判定。

留存用户


       首先我们要搞清楚,用户为什么会流失,这个时候需要建立流失的预警机制。

如下图所示

总结

        找到用户流失原因之后,进行有针对性的改进可以减少用户的流失。产品定位不清晰导致没有细分人群使用,精确产品定位,提炼出产品的核心,满足用户需求;用户使用渠道不顺畅,是否可以优化现有的渠道或者更换更好的渠道以减少用户流失;产品的技术问题、操作问题可以请行业牛人来完善软件,减少用户的操作步骤以减少用户流失;更新后功能变动可以做一份更新后的新功能指引教程,让用户更快更好的使用产品的新功能;还有一个原因是目标流失掉的不是目标用户,这个时候可以做一份用户画像,精准找到目标用户,减少不必要资源的浪费。

那么如何提升用户活跃度和付费率呢?


        我一直认为做用户运营其实就是在不断的了解人性,佛语也说爱恨愁贪嗔痴,在用户运营过程中,我们可以利用人的贪婪性、虚荣性、好色性、懒惰性、好奇性来提高用户活跃和付费的转化。

下图为我做了一些简单的归纳总结:

举个栗子:

        3.7日,陌陌发布2016年财报,用户活跃和付费均达到历史峰值。陌陌这个产品利用了人的好色性打开市场,同样利用好色性大大的提升了用户的活跃和付费意愿,成为社交行业的一个独角兽。

用户挽回


哪些用户需要优先挽回


        我们在做用户运营的时候会根据一定的维度将用户划分为ABC三类,A类即为活跃度高付费率高的用户,B、C类用户活跃度和付费率依次降低。所以在用户挽回中我们也要参考一定的标准进行用户挽回。

我建议参考RFM模型

R: Recency    最近一次消费 流失用户最近的一次消费时间是这周还是这个月,还是三个月之前,在用户挽回时优先挽回消费时间最近的用户。

F:  Frequency 消费频率  流失用户日常的消费频率是多少,每日消费次数、每周消费次数、每月消费次数各是多少,优先挽回消费频率高的用户。

M:Monetary    消费金额 流失用户平均每次消费的金额是多少,消费总金额是多少,优先挽回消费金额大和总额多的。

        当然三者之间有可能会出现冲突的用户,例如消费金额大但是频率低,这个时候需要根据产品的目标进行考虑,若是产品消费频次本来很低,建议优先挽回单次消费金额大的用户,若是产品消费频次高,建议优先挽回消费频率高的用户,再对产品品类进行优化,提高客单价。

挽回用户常用手段


        挽回用户的方式很多,基本上都是编辑好文字内容通过几种可达到用户眼前的方式来再次引起用户的注意力,下面为几种常用的方式。

总结

最后附上4条用户运营的心得:

1、用户运营要把控好节奏。

和用户形成默契,知道什么事情可以做,什么事情可以帮助争取,什么事情是底线。

2、不要妄图和你的用户成为知心朋友。

用户是冲着你的产品或服务来的,不是你这个人,产品和服务做不好,都是白搭。

3、不可和用户没有任何交集

用户是人,除了产品和你交流还希望有其他方面和你有交集,可以满足他,会有利于你工作的开展。

4、抓住重点用户

用户运营中同样遵循二八原则,20%的用户会给你带来80%的贡献,一定要在这20%用户身上花80%的精力。

最后祝大家女神节快乐!



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2020年04月20日 17:42

租房丨那些年遇见的坑,你经历了几个?——生活,从租客网开始

不知啥时候起,毕业后面临的第一个困难,不是找工作,而是租房子了。不管你是刚毕业的大学生还是职场老油条,说起租房子,几乎每一个人都能讲出一段“悲惨”的故事。大多数人想象中的租房子,不过是我给你钱,你给我房。可是想象很美好,现实却很残酷。等到自己真正的租了一次房子后,才明白,没踩过租房坑的人生,是不完整的。哪怕你是租房界的老司机,对租房的那点事门清儿,稍微不留神,也会掉进各种各样的坑,简直让人防不胜防。坑点一线上“照骗”,线下“车祸现场”今年刚刚毕业的大学生小李,找工作的同时,也在寻找一个落脚的地方。在各大租房软件里看到不少装修精致,价格又便宜的房子,这让小李同学产生了一个幻觉,租房子,哪有那么难?由于一直忙着找工作,小李一直没有去实地看过房,仅仅是和中介在线上交流,在交流的过程中,中介信誓旦旦的对小李承诺,保证真实房源,小李没有多想,便爽快的付了定金。然而当小李真正的见到了自己租的房子时,整个仿佛被雷击了般。中介给小李看的图片房源光线充足、阳光通透,家居完好无损,而面前的房子又破又小,昏暗潮湿,破损的桌面上还有上一位租客留下的垃圾,这和图片上的房源简直是天差地别,小李这下愣了,嚷嚷着要中介退押金,此时的中介说什么也不退,小李不得已吃了一个哑巴亏,煎熬的住了一个月后,赶紧搬走了。很多人都遇见过小李的这种情况,在此,租客网提醒大家,租房子要多房源对比,实时VR看房,不然你可能就是下一个小李。坑点二巧立名目,“陷阱”合同让你签刚毕业一年的阿宁就曾在租房上踩过一个大坑。去年毕业的她准备租房子,在某个租房app浏览房源的时候,看到一家写着“零中介费”、“押一付一”、“押零付一”、“分期付款”等字样的房源,这对兜里没多钱的阿宁来说,诱惑是很大的。不管三七二十一就签了合同,刚出来的大学生哪里知道那么多套路,后来才知道签的竟然是贷款合同。有些不靠谱的租赁企业在给租客签订“租房合同”时,很多条款写的十分模糊,仅仅就一条条款甚至就一句话带过贷款事项,明明是租房合同,却变成了贷款合同,对刚刚毕业的大学生来说,在毫不知情的情况下,很容易莫名“被贷款”,不管你租还是不租,贷款是以你名义贷的,你都得还。各位小伙伴租房时一定要擦亮眼睛,把合同仔仔细细的看清楚才签哦!坑点三克扣押金,搬家也要脱层皮小吴是一个资深深漂,来深圳已经有五年了,为了新工作方便,准备退了现在住的房子,想搬到新公司附近。可是租房容易,退房却很难。就在他找到房东说准备退房的时候,被房东告知要补交一年的停车费用,小吴摸不着头脑,自己都没有车,何来停车费一说?并且当初租房子的时候房东也并没有告知过他有这笔费用。退房的时候突然要交一笔不清不楚的钱,房东摆明了就是想坑自己一笔!更可气的是,房东以管道修理、换水龙头、厨房橱柜维修等理由,要求小吴额外交这些维修费用,当初租房时缴纳的3000元押金,也因为这些乱七八糟的修理费和停车费而被房东克扣。其实这些问题在小吴之前就已经存在了,如今却要为了不属于自己的责任买单,加上房东态度强硬,小吴又着急退房,最后只能赔上押金,白白损失了3000元。租房,看起来不过是一件简简单单的事,但是却处处充满了套路和欺骗。租到一个靠谱的房子,那是幸运,不幸踩到租房坑,影响心情事小,损失钱财事大。不如就认准一个靠谱的租房平台,——租客网海量真实房源视频发布,让你避免“照骗”~平台直接签定租房合同,合约透明,无套路,不掉进“合同陷阱”~我的维修,快速解决房屋硬件的维修问题,让你的押金原路返回~——租客网一个让你的租房时光只有美好,没有心塞的平台~

2020年04月13日 12:00

广州出台住房租赁市场奖补办法,你知道是什么吗?

租客网获悉,2020年3月24日,广州市住建局发布《广州市发展住房租赁市场奖补实施办法》文件,涉及集体、国有建设用地建设租赁住房等多项决定,讲加快促进广州市住房租赁市场发展,加快建设租购并举的住房制度。根据租客网从网上资料所知,关于奖补标准与对象,办法中提到,利用集体、国有建设用地建设租赁住房的,按建筑面积750元/平方米-800元/平方米给予补贴。商业、办公、工业、酒店用房等非住宅,经批准改造为租赁住房的,改造为普通租赁住房的,按建筑面积500元/平方米给予补贴,建设集体宿舍型租赁住房的,按建筑面积800元/平方米给予补贴。城中村租赁住房品质化提升、建筑面积合计不少于2000平方米且相对集中的项目,按建筑面积300元/平方米给予补贴。闲置住房经品质化提升作为租赁住房,且建筑面积合计不少于2000平方米的项目,按建筑面积350元/平方米给予补贴。而为环卫工人、公交司机等城市重要公共服务群体提供租赁住房,且租金接受政府指导的,按以下标准给予补贴:新建租赁住房的,按建筑面积1000元/平方米给予补贴;改造租赁住房的,按建筑面积800元/平方米给予补贴;实施品质化提升的租赁住房项目,按建筑面积600元/平方米给予补贴。此外,符合规定内的住房租赁企业将房源信息录入“阳光租房”平台,录入房源数量不少于300套(间)的,或建筑面积不少于10000平方米的,按150元/间给予奖励。住房租赁企业、中介机构于2019年1月1日后通过“阳光租房”平台办理住房租赁合同备案,租期在6个月(含)以上的,按150元/宗的标准给予奖励。如果使用社会住房信息平台与“阳光租房”平台互联并实现房源验真和网上合同登记备案功能的,按以下标准给予奖励:企业自有住房信息平台与“阳光租房”平台互联的,按10万元/个给予奖励;第三方商业运营平台与“阳光租房”平台互联的,按20万元/个给予奖励。据悉,本办法自印发之日起实施,有效期至2021年12月31日。

2020年03月28日 20:08

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